2020年银行从业资格《个人理财》考试真题考点：客户关系管理对理财业务发展的意义

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《个人理财》考试真题答案涉及考点回顾

银行从业资格《个人理财》考试真题考友回忆版：【仅供参考】

单选题：理财师客户关系管理的主要目的是()

A.增强银行品牌效应

B.培养忠诚的客户，提升客户的忠诚度

C.提升理财师的财务水平和专业性

D.提升银行服务的品质和水平

答案：B

解析：理财师客户关系管理的目的是培养忠诚的客户、提升客户的忠诚度

真题考点讲解：客户关系管理对理财业务发展的意义

【客户关系管理】

1.起源于20世纪美国、1998年罗伯特在《走进客户的心》首次提出客户关系价值、1999年首次提出CRM概念

2.产生的原因：社会企业经营理念的变化、客户消费观念的改变、信息技术的推动

【对理财业务发展的意义】

1.为理财师提供客户服务的方法和工具

2.培养高端客户忠诚度、与客户建立主办行关系

3.防止客户流失、降低客户开发成本

4.将客户需求转换为生产力

【忠诚客户】

1.特点：非常满意、重复购买、介绍别人

2.意义：

(1)解决了现有客户维护和新市场开发

(2)企业利润来自于回头客或忠诚客户

【客户忠诚度与满意度的关系】

1.客户满意是客户忠诚的前提和基础

2.只有非常满意的客户才有可能成为忠诚客户

3.对优质客户、高端客户不仅要非常满意还要持之以恒、前后一致客户满意度=客户体验(获得服务水平)-客户预期

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